Temas materiales
Para Itaú, un tema es material cuando los impactos generados por el mismo pueden afectar nuestra capacidad de crear valor en el corto, mediano o largo plazo. Contar con temas materiales identificados es para nosotros fundamental, pues nos permite gestionarlos conforme a la percepción y expectativas de los grupos con los que estamos vinculados y teniendo en cuenta los intereses y prioridades del banco.
Integridad y ética
¿Por qué este tema es relevante para nosotros?
Itaú Paraguay considera que la integridad y la ética son componentes fundamentales sobre los cuales debe asentarse toda organización. Por eso, en nuestra cultura corporativa, estos valores son innegociables y están alineados con nuestra visión de ser el banco líder en performance sustentable y en satisfacción de clientes.
Tenemos la convicción de que las organizaciones que deseen permanecer en el tiempo deben priorizar la ética por encima de las ganancias a cualquier precio. Trabajamos para reflejar esta línea de pensamiento en nuestro accionar cotidiano: en las relaciones con los diversos grupos de interés; en la calidad de los productos y servicios que ofrecemos; en el desempeño financiero y en nuestra responsabilidad socio-ambiental.
Es así que estamos comprometidos con altos estándares de conducta en los negocios y respetamos estrictamente las leyes, normas y reglamentaciones que rigen nuestras operaciones.
• Contamos con un Código de Ética para Colaboradores y para Proveedores con canales de denuncia sobre situaciones de desvíos éticos.
• 100% de los colaboradores adheridos al Código de Ética.
• 1.370 colaboradores fueron entrenados sobre prevención del lavado de dinero y financiamiento del terrorismo.
Gestión de riesgos
¿Por qué este tema es relevante para nosotros?
Teniendo en cuenta que asumir y gestionar riesgos es una de nuestras principales actividades, sin duda esta área constituye un tema relevante para el banco. En Itaú hemos desarrollado un sistema de gestión integral de riesgos, que incluye políticas, procedimientos y capacitación de colaboradores, lo que nos permite atender cuestiones como la reducción de corrientes financieras y armas ilícitas, la corrupción, el soborno y el combate del terrorismo.
Nuestra gestión y control de riesgos están basados en políticas corporativas de Itaú Unibanco Holding S.A., que han sido adaptadas al contexto local, atendiendo las resoluciones, normativas y circulares provistas por el Banco Central del Paraguay (BCP) y los demás órganos reguladores.
La identificación de riesgos se realiza a través del mapeo continuo de situaciones internas y externas que puedan afectar la estrategia de nuestras unidades de negocio o de soporte, o la consecución de los objetivos del banco.
• 1.218 riesgos identificados como prioritarios, mediante el proceso de Autoevaluación de Riesgos.
• 1.674 clientes categorizados según su nivel de riesgo en el sistema de riesgo Socio Ambiental de Itaú.
• 70 planes de acción establecidos con clientes para gestión de riesgos socio-ambientales.
Desempeño económico y financiero
¿Por qué este tema es relevante para nosotros?
Trabajamos para alcanzar el mejor desempeño económico posible, buscando lograr una actuación rentable y, por ende, sostenible en el tiempo. Con esta premisa, nos enfocamos en la generación y distribución eficiente de nuestros ingresos, buscando acompañar de esta manera el desarrollo económico de nuestros distintos grupos de interés, aportándoles valor.
Así como sucedió en 2020, el año 2021 nos planteó grandes desafíos en el contexto de la pandemia de COVID-19. Sin embargo, nos enorgullece haber logrado un desempeño favorable, por encima de las dificultades.
Consideramos que esto se debe en buena parte al cuidado que tenemos por el desempeño de nuestra cartera de créditos, con políticas y delineamientos claros, y a través de la creación de nuevos productos financieros acordes a las circunstancias.
• Gs. 1.538.469 MM de valor económico generado.
• Gs. 735.759 MM de valor económico distribuido.
• Gs. 708.065 MM de utilidades.
• Gs. 14.594.724 MM de préstamos totales.
• 1,37% de índice de morosidad.
Experiencia del colaborador
¿Por qué este tema es relevante para nosotros?
Las personas son lo más importante para nosotros, por eso buscamos promover un entorno laboral diverso, inclusivo, saludable y estimulante. Es así como dirigimos nuestros esfuerzos a lograr que quienes trabajan en Itaú puedan desempeñarse en un ambiente donde se garantice su bienestar general y que les permita un adecuado balance entre su vida personal y profesional.
Consideramos que estas condiciones no solo benefician a nuestros colaboradores, sino que también repercuten de manera positiva en el servicio que brindamos a los clientes, facilitando la creación de soluciones cada vez más centradas en las personas.
Tenemos como desafío la construcción de una excelente experiencia del colaborador, para lo cual apostamos a optimizar el clima laboral, a implementar más y mejores beneficios y a la atracción y retención de talentos.
• 1.061 colaboradores.
• 54% del total de colaboradores son mujeres.
• 49% de cargos de gestión ocupados por mujeres.
• 8.327 horas de entrenamiento para colaboradores.
• 100% de funcionarios y funcionarias evaluados en su desempeño.
• 87% de satisfacción general de colaboradores en encuesta sobre clima organizacional.
• “Segunda Mejor empresa para trabajar en Paraguay” por Great Place to Work en la categoría “Empresas multinacionales con más de 150 colaboradores”.
Satisfacción del cliente
¿Por qué este tema es relevante para nosotros?
La centralidad en el cliente, como una prioridad estratégica para el banco, nos lleva a enfocar nuestras acciones hacia el objetivo de mejorar su experiencia en la relación con Itaú. Entendemos que para alcanzar nuestra visión de performance sustentable es fundamental que el cliente se encuentre satisfecho y, en este camino, la valorización que el mismo tenga sobre nosotros, influye en las decisiones y transformaciones que llevamos a cabo.
La generación y ofrecimiento de soluciones financieras adecuadas a los distintos momentos de vida de los clientes, la construcción de una cultura de atención interna orientada hacia ellos, la incorporación de su voz a nuestros procesos de transformación, y la resolución de problemas, son los principales componentes en los que trabajamos para mantener relaciones duraderas.
Para ello, buscamos primero identificar y entender cuáles son las mayores inquietudes que tienen nuestros clientes, de modo a encontrar las causas de esos problemas y, consecuentemente, las soluciones que contribuyan a mejorar su experiencia con Itaú.
• 514 mil clientes.
• 16.126 clientes encuestados bajo la metodología NPS.
• 72 puntos de NPS para la Banca Personal y 70 puntos para la Banca de Empresas.
• Más de 2.100 escuchas de clientes a través de la iniciativa Itaú Escucha.
• 84% de los reclamos fue finalizado en tiempo.
Educación financiera
¿Por qué este tema es relevante para nosotros?
Reconocemos que una de las responsabilidades que tenemos como banco, es ayudar a que las personas puedan gestionar sus finanzas de manera saludable y tomar las mejores decisiones en el uso y aprovechamiento de los productos y servicios financieros que ofrecemos.
Es por esto que la educación financiera forma parte de nuestra lista de temas materiales, y buscamos llegar con ella a todos nuestros grupos de interés. Hacerlo implica, primero, poder entender sus necesidades, con el objetivo de pensar, elaborar y ofrecer conocimientos y soluciones financieras que les permitan tener una relación más equilibrada con el dinero.
Creemos que, a partir de un mejor manejo de las finanzas personales y familiares, las personas pueden aprovechar mejor sus recursos y acceder a mejores condiciones de vida.
• Más de 1.450 clientes participantes de charlas de uso consciente del dinero.
• Más de 10.200 visualizaciones de contenidos sobre finanzas en el canal de YouTube de Itaú.
• Más de 280 emprendimientos inscriptos y 17 formados a través del Programa de Fortalecimiento de Emprendedores “Itaú Transforma”.
Transformación digital
¿Por qué este tema es relevante para nosotros?
En un contexto de cambios acelerados, la transformación digital es fundamental como parte de nuestra estrategia de desarrollo. Por eso trabajamos constantemente para diseñar y ofrecer nuevos productos y servicios que se adapten a las necesidades de nuestros clientes, y de este modo hacer que su experiencia con el banco sea más ágil y eficaz.
Tenemos como desafío aprovechar al máximo las nuevas tecnologías y la innovación para estar más conectados con las necesidades de los clientes -a quienes colocamos en el centro de nuestros esfuerzos- implementando otras formas de interacción, acordes con el nuevo mundo digital.
• Más de 23.000 clientes atendidos en agencias digitales.
• 197 mil clientes personas físicas y 79% del total de clientes personas jurídicas utilizó alguno de nuestros canales digitales al cierre de 2021.
• Aumento del 32% en el total de transacciones digitales realizadas en comparación a 2020.
• 23 mil transacciones realizadas, 150 comercios oferentes y más de 26 mil usuarios registrados en Tienda Naranja.
• 500 mil usuarios de billeteras electrónicas con acceso a más de 30 mil puntos de pago.
• 12.000 comercios beneficiados con Gs. 196.230 MM en concepto de microcréditos concedidos a través de empresas distribuidoras de saldo de telefonía.
Gestión de proveedores
¿Por qué este tema es relevante para nosotros?
En nuestro propósito de lograr la satisfacción de los clientes, el vínculo que generamos y mantenemos con los proveedores de bienes y servicios constituye un factor de suma importancia. Este grupo de interés cumple un papel fundamental en nuestra cadena de valor, y su correcto desempeño se ve reflejado en nuestras distintas actividades, por eso trabajamos para establecer relacionamientos sólidos con los mismos.
La interacción con nuestros proveedores se sostiene, por un lado, en las políticas y procedimientos que guían los procesos de selección y contratación, buscando hacerlos más eficientes y asegurando el cumplimiento de las legislaciones vigentes. Y por otro, en la transmisión de nuestros valores corporativos para mantener comportamientos éticos y transparentes en las interacciones comerciales.
• 990 proveedores activos.
• Gs. 448.489 MM de pago a proveedores (no incluye impuestos).
• 96,5% de pagos realizados, correspondieron a proveedores locales.
• Gs. 13.416 MM de pagos anticipados como esfuerzo para acompañar a nuestros proveedores ante el impacto económico de la pandemia.
• 182 concursos de compras realizados.
Ciudadanía corporativa
¿Por qué este tema es relevante para nosotros?
El propósito de nuestra marca nos impulsa a trabajar en iniciativas que, como entidad enfocada en ofrecer soluciones financieras, atiendan diferentes necesidades, reconociendo nuestro potencial de influir en el desarrollo del país como agentes de transformación.
La intención de Itaú de impactar positivamente en la vida de las personas va más allá de los resultados del negocio y de la gestión socioambiental de nuestras operaciones, por esto nos involucrarnos con iniciativas de educación y cultura; causas con las que asumimos compromisos desde la Fundación Itaú.
Las acciones emprendidas y apoyadas en pos del desarrollo de la sociedad, a través de nuestra inversión social, es lo que llamamos ciudadanía corporativa. Esto incluye iniciativas con la comunidad, en alianza y coordinación con organizaciones de la sociedad civil e instituciones públicas; así como también, contempla principios adoptados por Itaú mediante los compromisos voluntarios asumidos.
• Gs. 8.136 millones (sin impuestos) de inversión social privada realizada por el Banco y la Fundación Itaú.
• Más de 48.500 personas de 16 departamentos del país fueron alcanzadas con iniciativas sociales.
• 38 iniciativas impulsadas, en temas relacionados a educación, cultura, arte, liderazgo, inclusión, niñez y adolescencia, y medio ambiente.
Gestión ambiental interna
¿Por qué este tema es relevante para nosotros?
La gestión ambiental interna es una prioridad para nosotros pues entendemos la importancia de conocer, gestionar y medir el impacto ambiental de nuestras actividades internas, y la presión que producimos sobre los recursos naturales, con miras a identificar oportunidades de un consumo más eficiente.
Es por ello por lo que incorporamos criterios sociales y ambientales en nuestras actividades diarias, al tomar decisiones sobre el negocio y al diseñar nuevas soluciones financieras. En este contexto, también participamos en diferentes instancias, donde junto con otras organizaciones y empresas, trabajamos para desarrollar espacios de formación y generar consciencia sobre temas relacionados a la conservación del medio ambiente.
• Más de 6.000 kilos de materiales destinados a reciclaje en el año.
• Más de 480 kilos de residuos electrónicos no generados por reutilización de equipos.
• 852 kilos de papel no consumidos por ajustes en materiales utilizados en correspondencias a clientes.
• 135 toneladas de CO2e emitidas a ser compensadas.