Mensaje del CEO

Con gran satisfacción presentamos el Reporte de Sustentabilidad 2022 de Banco Itaú Paraguay S.A., el cual nos permite hacer públicos, resultados e informaciones sobre las operaciones y las formas de gestión del banco en el relacionamiento con grupos de interés. Esto, en línea con las prioridades estratégicas de nuestro negocio y guiados por la agenda de sostenibilidad definida por nuestros Compromisos de Impacto Positivo.

El desafío de mejorar constantemente las soluciones que ofrecemos a nuestros clientes nos exige estar permanentemente atentos a sus necesidades y al resultado de sus interacciones con nuestros canales físicos y digitales, al igual que a sus experiencias con nuestros productos y servicios. En este sentido, colaboradores de diferentes áreas del banco escucharon activamente a más de 3.600 clientes en contactos personalizados que tenían como objetivo incorporar la voz del cliente a nuestros esfuerzos de mejora continua. En cuanto a las mediciones de fidelidad de los clientes, mediante la metodología Net Promoter Score, culminamos el año con un nivel de 76 puntos para clientes de la Banca Personal y de 73 puntos para clientes de la Banca de Empresas, siendo resultados considerados de excelencia y de calidad, respectivamente, según las escalas definidas por la metodología. En ambos casos, mejoramos los niveles alcanzados en el año 2021. Así también, se dio continuidad a la iniciativa Itaú Lab de la cual participaron más de 70 clientes en procesos de encuestas, testeos y validaciones sobre el funcionamiento de nuestras soluciones digitales.

Como uno de los esfuerzos principales para fortalecer la centralidad de nuestros equipos en la experiencia del cliente, en 2022 iniciamos un proceso de transformación de nuestra organización. Esto se dio mediante el establecimiento de dos grandes comunidades que operan bajo la metodología ágil de trabajo, en iniciativas y proyectos dirigidos a mejorar la experiencia de clientes personas físicas. De esta manera, la comunidad “Descubrir al banco e iniciar relación” tiene por objetivo mejorar los procesos de contratación de productos y servicios y desarrollar propuestas de valor acorde a las necesidades de los clientes, al mismo tiempo de acompañar al cliente en el uso de productos para su mejor provecho. Por otro lado, la comunidad “Solucionar necesidades del día a día” tiene por objetivo brindar la mejor experiencia al cliente en las transacciones e interacciones del día a día con foco en operaciones de transferencias locales e internacionales y en facilidades de pago.

Con relación al uso de plataformas digitales, al término de 2022, más de 235 mil clientes personas físicas y un 85% del total de clientes personas jurídicas, utilizaron al menos uno de los canales digitales disponibles. En el año, se realizó un 45% más de transacciones en comparación al año anterior, siendo las transferencias bancarias por medios digitales las que registraron el mayor aumento en cantidad con relación a 2021 (56% de aumento).

A través de nuestras iniciativas de educación financiera, alcanzamos a más de 2.000 clientes pago de salario, con charlas sobre salud financiera. Así también, en alianza con MasterCard, implementamos la plataforma TodasConectadas que ofreció cursos para fomentar la formación de mujeres emprendedoras y soluciones como la posibilidad de ofertar sus productos en Tienda Naranja con condiciones preferenciales. Para continuar acompañando al ecosistema de emprendimientos, en el año desarrollamos la segunda edición del programa de fortalecimiento para emprendedores Itaú Transforma, permitiendo que 50 emprendimientos de diferentes rubros pasen por un proceso de formación con más de 50 horas de entrenamiento. En el año, concedimos microcréditos por valor de Gs. 389.400 millones a 15.000 comercios dedicados a la comercialización de saldo de telefonía, billetaje electrónico y giros. Por último, en cuanto al desarrollo de soluciones de pago para nuevos nichos de mercado, en el segundo semestre del año hemos iniciado un piloto para la implementación del producto PIK; una solución dirigida a micro y pequeños comercios que brinda la posibilidad de realizar cobros mediante tarjetas de crédito, débito y prepagas y el control de movimientos mediante aplicaciones para el celular.

Sobre el desempeño económico de Banco Itaú Paraguay, en 2022 nuestras operaciones lograron generar un valor económico de Gs. 1.935.673 millones, de los cuales el 46% fue distribuido entre remuneraciones para colaboradores, pago a proveedores, pago de impuestos y la inversión social privada de la empresa. En cuanto al crecimiento de nuestros negocios, Itaú registró un aumento del 5,3% en depósitos (con relación al resultado en 2021), superior al aumento de 3,2% del sistema financiero, lo que nos mantuvo en la primera posición en la cuota de mercado sobre esta partida. Así también, experimentamos un crecimiento de 11% en préstamos, manteniendo la segunda posición de la cuota en el mercado. Al respecto del índice de eficiencia, obtuvimos una mejora de 2,7 p.p. en comparación al resultado de 2021. Así también mantuvimos el primer lugar en el sistema en cuanto al nivel de utilidades alcanzado en el año, con un crecimiento de 21% en comparación al año anterior.

En cuanto a la gestión de nuestro público interno, se brindaron más de 16.000 horas de entrenamiento para colaboradores, el 100% de los funcionarios fueron evaluados en su desempeño y el 50% de los cargos de gestión estuvieron ocupados por mujeres. En la construcción de nuestra cultura organizacional, en el año lanzamos la Cultura Itubers, la cual orienta nuestras relaciones con foco en la ética, los resultados, la diversidad y la centralidad en el cliente. Nuestros avances en el desafío de ofrecer un excelente ambiente de trabajo a nuestros colaboradores fueron monitoreados a través de distintas encuestas, como la del Great Place to Work Institute, para la cual alcanzamos un resultado de satisfacción general de 89%, mejorando así el nivel obtenido en 2021.

Reconocemos nuestro rol como entidad financiera en cuanto al impacto potencial de las operaciones que financiamos. Por esto contamos con un proceso de análisis de riesgo socio-ambiental en operaciones de crédito, a través del cual categorizamos a más de 1.900 clientes en el año de acuerdo a su nivel de riesgo. A su vez, establecimos más de 70 planes de acción con aquellos identificados como de riesgo socio-ambiental alto (6,8% del total categorizado).

Sobre nuestra gestión interna, en el año recuperamos más 3.200 kilos de residuos generados en nuestros predios los cuales fueron destinados a reciclaje. Nuestras emisiones de gases de efecto invernadero para el alcance 1 llegaron a 303 toneladas de CO2e y fueron compensadas por nuestra Casa Matriz. En el relacionamiento con proveedores, en 2022, tuvimos 551 proveedores activos. En total se realizaron pagos por valor de Gs. 506.445 millones de los cuales el 97% fue destinado a proveedores locales.

Desde iniciativas y proyectos del Banco y la Fundación Itaú, en el año logramos alcanzar a más de 66.300 personas de 16 departamentos del país. Esto fue posible mediante el trabajo coordinado y las alianzas con diferentes organizaciones y a través de una inversión social privada de Gs. 9.331 millones.

Guiados por nuestra visión de ser el banco líder en perfomance sustentable y satisfacción de los clientes, en 2023 continuaremos trabajando para acompañar el desarrollo de nuestros equipos quienes hacen posible la transformación y el desafío de mejorar permanentemente la experiencia de nuestros clientes, atendiendo responsablemente el impacto que nuestras operaciones y negocios generan en las personas y en el medioambiente.

Buena lectura.

José Britez
CEO
Banco Itaú Paraguay S.A.