Mensaje del CEO
José Britez
CEO
Banco Itaú Paraguay S.A.
La centralidad en el cliente es el principio fundamental que define nuestra cultura de atención y de relacionamiento con el mismo. Es por esto que trabajamos continuamente en identificar oportunidades y en desarrollar soluciones que nos permitan mejorar su experiencia con los servicios y productos que ofrecemos, sea cual fuere el canal de atención que sea de su preferencia.
En este sentido, contamos con diferentes herramientas para incorporar la voz de nuestros clientes a nuestros procesos de mejora -inclusive cocreando con ellos- a la vez de disponer de mediciones para conocer y monitorear constantemente su satisfacción y experiencia con Itaú. De esta manera, bajo la metodología Net Promoter Score (NPS), hemos encuestado a más de 25.000 clientes de diferentes segmentos a lo largo del año. Esto nos permitió precisar un nivel de recomendación de 76 puntos por parte de nuestros clientes de la Banca de Personas, y de 79 puntos para nuestra Banca de Empresas; resultados que según la metodología son considerados de excelencia.
Para profundizar el análisis de nuestros resultados, mediante la herramienta de escucha a nuestros clientes que llamamos “Itubers Escuchan”, nuestros colaboradores realizaron más de 3.000 llamadas para interactuar directamente con clientes y poder entender mejor sus expectativas. Así también, en el año mantuvimos la iniciativa Itaú Lab con la que a través de focus groups y testeos de los que participaron más de 70 clientes, trabajamos en crear soluciones y mejoras para y con nuestros clientes.
En el año, continuamos fortaleciendo nuestra estructura para establecernos como una organización cada vez más ágil. Es así que culminamos el 2023, contando con once comunidades conformadas por 40 equipos ágiles integrados por más de 350 colaboradores especialistas en diferentes disciplinas. Esta nueva forma de trabajar permite a nuestros equipos mayor autonomía en el lanzamiento de soluciones lo que a su vez se traduce en una mayor agilidad para atender las expectativas de nuestros clientes y en un mejor ritmo para acompañar la transformación digital que requiere el sector financiero.
Al respecto de nuestra banca digital, continuamos creciendo en la cantidad de clientes que aprovechan los beneficios de la digitalización financiera. Tuvimos un crecimiento de 52% en el total de personas físicas que utilizaron al menos un canal digital en el año (más de 359.000 clientes). En el caso de personas jurídicas, un 79% optó por usar canales digitales.
Con el objetivo de contar con un abordaje intencionado de orientación financiera en la atención de nuestros clientes, en 2023 implementamos el programa interno Coaching Financiero, el cual potenció las habilidades y los conocimientos de más de 290 colaboradores para asesorar a clientes en materia de finanzas personales. Mantuvimos nuestras charlas de educación financiera para clientes de empresas de pago de nómina alcanzando a más de 1.600 clientes. Desde que iniciamos estas charlas en 2010, ya contamos con la participación de más de 77.000 clientes. En el año, desarrollamos otra exitosa edición de nuestro programa de aceleración para emprendedores “Itaú Transforma” del cual participaron 60 emprendimientos con más de 40 horas de formación. Culminamos el programa con un NPS de 90 puntos.
Nuestras políticas y procedimientos de gestión de riesgos socioambientales fortalecen nuestro compromiso y responsabilidad en analizar el potencial impacto de las operaciones que financiamos. Como esfuerzo para la gestión de estos riesgos, durante el año categorizamos a más de 2.450 clientes según sus niveles de riesgo socioambiental, y establecimos 55 planes de acción en acuerdo con clientes que fueron identificados como de riesgo alto de forma a acompañarlos de manera más cercana.
En el año, como resultado de la gestión ambiental de nuestros centros de operación, logramos medir el nivel de emisiones de gases de efecto invernadero los cuales totalizaron 1.053 toneladas de CO2e que serán compensadas próximamente para el alcance 1. Mediante nuestro proceso de recolección selectiva de residuos, conseguimos recuperar más de 85 toneladas de materiales que fueron destinadas a reciclaje.
En cuanto a nuestros proveedores, actores fundamentales para el buen funcionamiento de nuestras operaciones, en el año desarrollamos el Programa de Fortalecimiento de Proveedores en Responsabilidad Social Empresarial y Sostenibilidad. En este primer año participaron 25 empresas proveedoras que recibieron 16 horas de capacitación en aspectos sociales y ambientales. Hemos realizado pagos por valor de Gs. 545.887 millones, de los cuales el 92% fueron conducidos a proveedores que operan en el país.
Al respecto del desempeño económico del banco, generamos un valor económico de Gs. 2.487.118 millones, lo que representó un aumento de 28,5% con relación al valor alcanzado en el periodo anterior. De este valor, el 44% fue retornado a nuestros públicos distribuyéndolo entre el pago de remuneraciones y beneficios para nuestros colaboradores, el pago a empresas proveedoras, la inversión en la sociedad de Itaú a través del Banco y nuestra Fundación, y el correspondiente pago de impuestos al Estado. El 56% restante fue destinado a provisiones por operaciones de crédito y a reservas del Banco.
Nuestro índice de eficiencia, que relaciona niveles de ingresos y gastos, se ubicó en un 39% mostrando una mejora de 3,45 puntos porcentuales en comparación a 2022. Como consecuencia de una correcta gestión de nuestros negocios, mantuvimos el primer lugar en el sistema financiero en cuanto a utilidades netas, las cuales aumentaron en un 36% con relación a 2022.
En 2023, desde el Banco y la Fundación Itaú, concretamos una inversión social de Gs. 10.625 millones incrementado este valor en un 14% con respecto a nuestra inversión en 2022. Mediante esta apuesta por el desarrollo de la sociedad, y en alianza con diferentes organizaciones, conseguimos alcanzar a más de 98.000 personas de 16 departamentos del país, a través de más de 70 iniciativas vinculadas con temas de educación, cultura, inclusión, niñez y adolescencia, y medioambiente.
Todos estos resultados de la gestión socioambiental y económica de la organización solo fueron posibles gracias al compromiso y entrega de nuestros colaboradores. Es por esto que reconocemos a la experiencia de nuestro público interno como un frente estratégico de Itaú. En el año invertimos Gs. 1.950 millones en formación y desarrollo de colaboradores para dotarles de herramientas y habilidades que les permitan robustecer su gestión. Fueron evaluados en su desempeño el 100% de nuestros funcionarios mediante diferentes instrumentos, considerando no solo resultados de metas comprometidas, sino también su alineamiento a los valores de nuestra cultura corporativa basada en la ética e integridad, la diversidad e inclusión, y la centralidad en el cliente.
Monitoreamos la experiencia de nuestros colaboradores a través de distintas encuestas a lo largo del año. De entre éstas, se destaca el resultado de la encuesta que mide el NPS interno, el cual se ubicó en un nivel de 75 puntos para el periodo 2023. En cuanto a la Encuesta Pulso, que mide la percepción de nuestros colaboradores sobre el ambiente de trabajo y la gestión de personas, obtuvimos un índice general de 89%, mejorando en 10 puntos porcentuales el resultado del periodo anterior. Adicionalmente, en el año fortalecimos la gestión de aspectos relacionados a salud y seguridad ocupacional, estableciendo una nueva política con planes de acción que se implementarán a lo largo de los siguientes años.
Para el 2024, nuestro compromiso con el desempeño sostenible y la satisfacción de nuestros clientes continuará siendo el norte de nuestros negocios y operaciones. Nos enfocaremos en trabajar cada vez más centrados en las expectativas de nuestros clientes y en mejorar la experiencia de nuestros colaboradores con el desafío de continuar expandiendo nuestras operaciones de manera rentable e íntegra.
Les deseo una buena lectura.
José Britez CEO Banco Itaú Paraguay S.A.