Mensaje del CEO

El 2024 fue para Itaú Unibanco Holding S.A. un año muy particular pues, en septiembre, cumplimos cien años, lo que representa un hito que pocos bancos han logrado en el mundo, y que demuestra nuestra capacidad de resiliencia. Por su parte, Banco Itaú Paraguay S.A. celebró su cuadragésimo sexto aniversario desde que inició sus operaciones en el país. Es para nosotros un gran orgullo poder formar parte de un conglomerado financiero que luego de diez décadas mantiene firme su compromiso con el desarrollo de los países en los que opera confiando en la ética, la integridad y la transparencia como los valores que guían la manera en la que conducimos nuestros negocios, operaciones y las relaciones con nuestros públicos.

En concordancia con esta actuación transparente es que presentamos el decimocuarto Reporte de Sustentabilidad referido, en este caso, a los resultados y nuestras formas de gestión durante el año 2024. Este documento nos permite rendir cuentas sobre los avances que vamos consiguiendo en materia del desempeño socioambiental y económico de Banco Itaú en línea con nuestra agenda de sostenibilidad. El reporte indica también informaciones que aportan a la consecución de los Objetivos de Desarrollo Sostenible al ser signatarios activos de la Red del Pacto Global de las Naciones Unidas.

El foco en la satisfacción y recomendación de nuestros clientes son aspectos priorizados en nuestra estrategia de negocios, en nuestra cultura de atención y entre los temas que consideramos relevantes para la sostenibilidad de Itaú. Para entender las expectativas de los clientes, innovar en nuestras soluciones y ajustar nuestros procesos para hacerlos más ágiles, el vínculo y la conversación que generamos con ellos es fundamental.

Traemos su voz a nuestros esfuerzos de mejora a partir de diferentes herramientas como encuestas de satisfacción, mediciones de recomendación, laboratorios de exploración de soluciones y pruebas, y entrevistas, entre otros recursos. En el año, encuestamos a más de 29.000 clientes utilizando la metodología Net Promoter Score (NPS). Como resultado del año alcanzamos un nivel de 75 puntos para clientes de la Banca de Personas y de 84 para clientes que operan en la Banca de Empresas. Así también, capitalizamos más de 8.000 comentarios resultantes de llamadas realizadas por nuestros colaboradores para adentrarnos en conocer sugerencias e inquietudes de clientes en su experiencia con los servicios y soluciones que ofrecemos.

En el año seguimos apostando por consolidar nuestra cultura de atención y que ésta contenga un enfoque proactivo de asesoría financiera. De esta manera invertimos en la formación de nuestro equipo a través del programa Coaching Financiero, con el cual ya conseguimos entrenar a más de un tercio de nuestros colaboradores desde el inicio del programa en 2023. Así también continuamos apostando por el ecosistema de emprendimientos, integrando a 60 nuevas micro, pequeñas y medianas empresas a la comunidad de Itaú Transforma, nuestro programa de aceleración para emprendedores y emprendedoras del país.

Sabemos que la transformación digital facilita el día a día de las personas y en nuestro caso, además, se convierte en una gran aliada para acompañar la gestión financiera de clientes usuarios de nuestras plataformas digitales. En 2024, tuvimos un crecimiento de más del 50% en el número de transacciones realizadas a través de canales digitales. El 84% de los clientes personas jurídicas utilizaron al menos uno de estos canales. Por su parte, más de 408.000 clientes personas físicas utilizaron canales digitales, de los cuales más del 40% optaron exclusivamente por las plataformas digitales para operar con Itaú.

A lo largo del año, hemos categorizado a más de 1.800 clientes dentro de nuestro sistema de gestión de riesgos socioambientales y climáticos. De esta gestión se desprende un acompañamiento a nuestros clientes, principalmente corporativos, para asesorarlos en cómo fortalecer la gestión socioambiental de sus operaciones. Es así como hemos culminado más de 190 reportes, en profundidad, correspondientes a clientes con niveles medios y altos de riesgo socioambiental. Asimismo, hemos medido las emisiones de gases de efecto invernadero de las operaciones que financiamos para responder al cumplimiento del compromiso de nuestra casa matriz con la iniciativa Net Zero Banking Alliance.

En concordancia con la iniciativa anterior, en 2024, hemos sometido nuestro inventario de emisiones de CO₂e a una verificación por parte de la organización Bureau Veritas Paraguay para identificar oportunidades de mejora que nos permitan determinar una línea de base de emisiones operacionales con miras a determinar nuestros objetivos de mitigación para los próximos periodos. En el año al que se refiere este reporte, hemos emitido más de 920 toneladas de CO₂e y hemos conseguido recuperar más de 11 toneladas de residuos mediante procesos de recolección selectiva en predios administrativos y sucursales de Itaú.

Sobre empresas que proveen servicios y productos a Itaú, y que hacen que podamos funcionar día a día, en el año sumamos a 41 empresas dentro del programa de Fortalecimiento de Proveedores en Responsabilidad Social Empresarial y Sostenibilidad alcanzando, desde el origen de este programa en 2023, a más de 65 empresas de servicios críticos de Itaú. Por su parte, el 91,5% de los pagos que realizamos en el año fueron recibidos por proveedores locales.

Mantuvimos nuestro liderazgo en el sistema financiero en cuanto al nivel de utilidades netas anuales. Sin duda este es un resultado muy significativo, consecuencia de una gestión financiera y comercial sobresaliente y eficiente. En el esfuerzo por conseguirlo hemos generado un valor económico para nuestros públicos de más de G. 2.712.000 millones, lo que representó un aumento de 9% en comparación al año anterior. El 87% de este valor fue distribuido entre beneficios y compensaciones para colaboradores, el pago a proveedores, el pago de impuestos para el Estado, el retorno para nuestros accionistas y la inversión social privada de Itaú.

Al respecto de esta inversión realizada por Itaú en iniciativas socioambientales, hemos destinado más de G. 11.900 millones al fortalecimiento de la sociedad mediante el desarrollo de proyectos propios del Banco y la Fundación Itaú y a través de alianzas con diferentes organizaciones. Así hemos concretado más de 75 iniciativas de diferentes índoles que permitieron alcanzar a más de 100.000 personas de los 17 departamentos del país. Esta inversión representó un incremento de 12% con relación a la inversión social privada del periodo anterior.

Es nuestro equipo de colaboradores el que hizo posible obtener todos estos resultados que se resumen en este mensaje. Más de 1.200 colaboradores que viven nuestros valores y con quienes mantenemos el compromiso de mejorar constantemente su experiencia en Itaú. En el año se ofrecieron más de 10.000 horas de formación y fueron evaluados en su desempeño el 100% de los funcionarios. En cuanto a los niveles de satisfacción de nuestros colaboradores, mantuvimos un nivel de 75 puntos para la medición del NPS interno y en la Encuesta Pulso, que monitorea la percepción de éstos con relación al ambiente de trabajo, obtuvimos un índice de 87%.

En 2025 tenemos el desafío de redefinir los compromisos y nuestra ambición al respecto de la gestión de sostenibilidad de Itaú mediante el establecimiento de una nueva estrategia de sostenibilidad. Las premisas principales de esta nueva agenda prioritaria se caracterizarán por la centralidad en el cliente y el aprovechamiento de oportunidades de negocios desde unas finanzas sostenibles e inclusivas.

Buena lectura.

José Britez

CEO

Banco Itaú Paraguay S.A.