Mensaje del presidente

Dentro de los esfuerzos de transparencia y rendición de cuentas de Itaú, el Reporte de Sustentabilidad es la herramienta que nos permite poner a disposición del público, la manera en la que gestionamos los negocios, operaciones y relaciones en la empresa, guiados por nuestras prioridades estratégicas de Centralidad en el Cliente, Transformación Digital, Gestión de Personas y Eficiencia.

Asimismo, este Reporte nos permite divulgar información sobre las iniciativas que emprendemos para atender la agenda de sostenibilidad definida por nuestros Compromisos de Impacto Positivo, dentro de los cuales la Orientación e Inclusión Financiera y el Financiamiento de Sectores de Impacto Positivo se constituyen como los principales desafíos sobre los cuales debemos avanzar, reconociendo con responsabilidad el rol que cumplimos dentro de la sociedad como una entidad financiera.

Este documento es también nuestra Comunicación de Progreso como miembros del Pacto Global de las Naciones Unidas; movimiento de ciudadanía corporativa para el que cada año actuamos comprometidamente con miras a contribuir con la consecución de los Objetivos de Desarrollo Sostenible.

Poner al cliente en el centro de todo lo que hacemos es una tarea de todas las áreas de negocio y de soporte de Itaú. Entendemos que solo de esta forma, seremos capaces de desarrollar soluciones financieras que efectivamente estén alineadas a las necesidades de nuestros clientes. De esta manera, trabajar “para” y “con” el cliente nos impulsó a poner en marcha nuevos mecanismos para incorporar la voz del cliente a los procesos de mejora y de construcción de nuevas ofertas. En 2021, instalamos la iniciativa Itaú Escucha, a través de la cual colaboradores de distintas áreas del banco, contactaron con más de 2.500 clientes para conocer la experiencia que tienen con Itaú. Así también, más de 16.000 clientes participaron de mediciones de satisfacción y recomendación de nuestros servicios a través de la metodología Net Promoter Score. Como resultado de estas mediciones, concluimos el año con un nivel de 72 puntos para la Banca Personal y de 70 puntos para la Banca de Empresas.

En el contexto de un año que continuó desafiando a nuestros equipos para adaptarnos y reaccionar a los impactos de la pandemia, en 2021, continuaron nuestros esfuerzos por acompañar a nuestros clientes con alternativas de refinanciación y restructuración de deudas. Para resguardar la integridad de nuestros colaboradores y clientes, mantuvimos vigentes medidas de seguridad sanitaria tanto en nuestras oficinas administrativas como en nuestros centros de atención al cliente.

En la evolución de nuestra banca digital, al cierre de 2021, 197 mil clientes personas físicas y 79% del total de clientes personas jurídicas utilizó alguno de nuestros canales digitales. Experimentamos un aumento del 32% en el total de transacciones digitales realizadas en comparación a 2020 y en cuanto a nuestras agencias digitales, más de 23.000 clientes fueron atendidos por medios 100% digitales. En relación con las principales novedades en servicios y productos, en el año implementamos la opción de simulación y contratación de préstamos para empresas en nuestro homebanking, desarrollamos una solución de préstamos preaprobados a través de la opción de pago por código QR en la aplicación ItaúPy y se habilitó la opción de solicitud de tarjetas de crédito por un proceso completamente digital sin necesidad de poseer una cuenta. Otra iniciativa implementada para incluir a nuestros clientes en el desarrollo de soluciones fue Itaú Lab; una comunidad constituida por más de 50 clientes con quienes a través de focus groups, entrevistas y debates se trabajó en la validación de mejoras y lanzamientos de funcionalidades de nuestras plataformas digitales.

En cuanto a nuestro desempeño económico y financiero, en el año generamos un valor económico de Gs. 1.538.469 millones y fueron distribuidos Gs. 735.759 millones entre el pago a proveedores, el pago de impuestos, las remuneraciones para colaboradores y la inversión social privada del banco. Como resultado de la mejora de la situación sanitaria mejoramos nuestra rentabilidad en comparación a 2020, alcanzando un índice ROE de 26,48%. Así también, alcanzamos un índice de eficiencia entre ingresos y costos de 45,46% mejorando el resultado con relación al periodo anterior. La gestión apropiada de nuestros recursos nos permitió mantenernos en el primer lugar en el sistema en cuanto a utilidades. 

Con respecto a los esfuerzos de Itaú para orientar financieramente a nuestros clientes, en el año realizamos charlas sobre economía doméstica y salud financiera con las que alcanzamos a más de 1.450 clientes. Además, en el año aprovechamos nuestros perfiles en redes sociales para organizar encuentros sobre temas de finanzas y emprendimiento que tuvieron un total de más de 10.000 visualizaciones. Así también, además de acompañar a micro, pequeñas y medianas empresas desde nuestro segmento Empresas, en 2021 implementamos el programa de fortalecimiento para emprendimientos “Itaú Transforma” con un total de más de 280 inscriptos. En relación con nuestras soluciones para promover la inclusión financiera, desde el área de Disrupción de Mercado, hicimos posible que más de 500.000 usuarios de billeteras electrónicas tengan acceso a más de 30.000 puntos de pago en el país, y a través de alianzas con empresas distribuidoras de saldo de telefonía, concedimos microcréditos a más de 12.200 pequeños comercios.

Sobre el análisis de riesgos socio-ambientales para la concesión de créditos, más de 1.600 clientes fueron categorizados de acuerdo a su nivel de riesgo socio-ambiental. Al 6,5% de este total le fue asignado un nivel de riesgo alto, para cuya gestión establecimos en acuerdo con los clientes, más de 70 planes de acción. Con relación a nuestra gestión ambiental interna, destinamos a reciclaje más de 6 toneladas de materiales reaprovechados mediante nuestro sistema de colecta selectiva de residuos, evitamos la generación de más de 480 kg de residuos electrónicos por la reutilización de equipos y evitamos el consumo de más de 850 kg de papel por ajustes en sobres de correspondencia.

Nuestra intención de contribuir con el desarrollo del país va más allá de los impactos que podemos generar a través de los productos y servicios que ofrecemos. Así, mediante acciones impulsadas por el Banco y la Fundación Itaú, en el año hemos alcanzado a más de 45.000 personas de 16 departamentos del país mediante una inversión social total de Gs. 8.136 millones.

Todos estos resultados en los diferentes frentes de gestión de Itaú, fueron posibles gracias al compromiso de nuestros colaboradores. Lograr una excelente experiencia para las personas que trabajan en la empresa es una prioridad para nosotros y trabajamos en esto a través de acciones que nos permitan ofrecer oportunidades de carrera desafiantes, mantener un ambiente basado en una cultura de meritocracia y ética, y en la promoción y respeto por la diversidad. En el año, invertimos más de 8.300 horas en entrenamiento, fueron evaluados el 100% de nuestros funcionarios y el 49% del total de cargos de gestión estuvieron ocupados por mujeres. Como consecuencia de estos esfuerzos, logramos un nivel de 87% de satisfacción general de nuestros colaboradores en la encuesta de clima organizacional bajo la metodología del Great Place to Work Institute.

En el año, recibimos varios premios por la gestión de Itaú. Fuimos reconocidos como Mejor Banco en Paraguay por las revistas Global Finance, Latin Finance y The Banker. Además, recibimos el reconocimiento de Mejor Banco Digital y Best Foreign Exchange Providers Paraguay por Global Finance.

Con miras al horizonte 2022-2025, tenemos la ambición de convertirnos en la mejor experiencia de soluciones financieras del Paraguay. Para esto seguiremos trabajando para fortalecer nuestra gestión como un banco en constante transformación digital, con soluciones disruptivas que nos permitan seguir creciendo atendiendo la asignación de recursos, el impacto socio-ambiental de nuestras operaciones y negocios, con foco en las necesidades de nuestros clientes, y cuidando de nuestro equipo de personas.

Les invito a que puedan recorrer este Reporte para conocer más sobre cómo hacemos las cosas en Itaú.

Espero puedan disfrutar la lectura.